.png)
El Centro Nikkei es una asociación sin fines de lucro que busca impulsar la formación integral de las personas generando capacidades que combinen la satisfacción de necesidades inmediatas con una sostenibilidad estratégica para su desarrollo socioeconómico futuro.
El CURSO BÁSICO DE SOPORTE TÉCNICO - HELP DESK, está dirigido a los departamentos de Helpdesk, Hotline de Soporte Informático, Departamentos de Soporte Técnico Interno, y en general todo personal de la empresa que tenga como función principal la de dar un soporte técnico tanto al cliente externo como al cliente interno.
Objetivos
- Dar soluciones a los agentes encargados de dar soporte técnico para adaptar su lenguaje al interlocutor.
- Establecer un protocolo de actuación en las llamadas de soporte técnico.
- Proporcionar estrategias para gestionar el tiempo del que disponen los agentes, optimizando la respuesta al cliente.
- Ofrecer a los agentes técnicas para gestionar llamadas conflictivas.
Horarios
Consultar.
El temario del curso comprende dos áreas:
1. SEGUIMIENTO CORRECTO DE LAS FASES DE LA LLAMADA.· Inmediatez de respuesta al teléfono: la importancia de la accesibilidad.· Cualificación e identificación de la incidencia: ¿qué preguntas debo formular y cómo las debo estructurar?· Resolución: pasos a seguir para resolver la incidencia técnica. La importancia de seguir el orden correcto en la transmisión de las instrucciones.· Compromiso: ofrecer soluciones alternativas.· Despedida.· Seguimiento de la incidencia.
2. GESTIÓN DEL TIEMPO.· Tareas administrativas vs telefónicas.· Claves para optimizar el tiempo de trabajo. a. Planificar con criterio. b. Los ladrones de tiempo· Método TRAF. Cómo priorizar tareas dentro de la jornada laboral: Importancia vs Urgencia. a. Los hábitos. b. La propia organización. c. Priorizar· Supervisión y seguimiento de la tarea realizada: detección de errores.
3. GESTIÓN DE ENTORNOS ESTRESANTES.· Principios básicos del estrés: tipologías. a. Planteamiento y estrategia. b. Técnicas para la prevención del estrés· Liderazgo.· El autocontrol emocional.· Estrategias para expresar sentimientos de forma positiva.
4. TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS Y GESTIÓN DE LLAMADAS CONFLICTIVAS.· Evitar implicarse emocionalmente.· Empatía.· Asertividad.· Canalización y autocontrol emocional.· Valorar el lenguaje y el tiempo.· Formar asociaciones: colaborar con el cliente.· Agradecer la queja.
